Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor. Tales propiedades o características podrían estar referidas a los insumos utilizados, el diseño, la presentación, la estética, la conservación, la durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de postventa, etc.
Algunos consumidores se inclinan hacia distintas propiedades que les ofrece un producto o servicio pero la calidad va más allá. Generalizando un poco diríamos que la calidad se hace presente por ciertos factores añadidos y que se suman a los estándares como por ejemplo, la durabilidad en el tiempo, el diseño exclusivo, el packaging, la presentación. Pero también suman el servicio al cliente y de postventa y sobre todo cumplir o superar las expectativas del cliente en cuanto a gustos y preferencias con respecto a la competencia.
La calidad total es cuando se va más allá y la gestión de la calidad misma se aplica como filosofía en la propia empresa. Partiendo de los trabajadores (selección de personal), procesos (ecológicos), gestión de energía y materiales y comunicación directa y personalizada.
Todo esto ha de estar avalado, para que todas las mejoras no se pierdan, con verificaciones como lo son las normas internacionales ISO que garantizan la calidad de productos, servicios y procesos de una empresa y que tienen seguimientos semestrales.
Así funciona la filosofía de calidad que nos diferencia del resto, una calidad que se respira, una mejora de manera continua y gradual por parte de todos los miembros de la organización que hace que con regularidad se dedique un tiempo a analizar los distintos problemas que afectan a las tareas comunes, identificar sus causas y proponer soluciones bien sean de gerencia como de pequeños procesos.
Castro y González. En la calidad todos somos uno, porque donde hay calidad, no hay competencia.
